Der Begriff Service Level Agreement (SLA) beschreibt eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der Art, Umfang und Qualität wiederkehrender Dienstleistungen verbindlich festgelegt werden. Ein SLA definiert dabei konkrete Leistungsstandards, etwa Verfügbarkeiten, Reaktions- und Bearbeitungszeiten, sowie die Kriterien und Messmethoden, mit denen diese Leistungen überprüft werden.
Ziel eines Service Level Agreement ist es, Erwartungen transparent zu machen, Verantwortlichkeiten eindeutig zuzuordnen und die erbrachte Servicequalität objektiv bewertbar zu machen. In der Immobilienwirtschaft kommt ein Service Level Agreement typischerweise zwischen Immobilienbetreiber bzw. ‑eigentümer und externen Dienstleistern zum Einsatz, etwa im Facility Management, in der technischen Gebäudebetreuung, im Sicherheits‑, Reinigungs- oder IT‑Betrieb rund um die Liegenschaft. Hier fungiert das SLA als Qualitätssicherungsvereinbarung: Es beschreibt zum Beispiel, wie schnell Störungen an gebäudetechnischen Anlagen zu bearbeiten sind, welche Standards für Sauberkeit oder Sicherheit gelten und welche Eskalationsstufen bei Nichterfüllung greifen. Gleichzeitig kann ein SLA auch Bonus‑/Malus‑Regelungen enthalten, die bei Über- oder Unterschreitung der vereinbarten Leistungskennzahlen finanzielle Anreize beziehungsweise Sanktionen auslösen.
Im professionellen Immobilienmanagement unterstützen Service Level Agreements vor allem die Steuerung komplexer Dienstleisterstrukturen über Portfolios hinweg. Standardisierte, messbare Service Levels ermöglichen es, die Performance verschiedener Anbieter zu vergleichen, Risiken zu reduzieren und die Betriebskosten besser kalkulierbar zu machen. Für Eigentümer, Asset‑ und Property‑Manager steigt damit die Transparenz über die tatsächliche Qualität der erbrachten Leistungen, für Dienstleister wird klar, welche Ergebnisse in welcher Zeit zu liefern sind und wie diese überprüft werden.
Moderne Software für das Immobilienmanagement bildet SLAs als eigene Datenobjekte ab, verknüpft sie mit Verträgen, Objekten und Tickets. So lassen sich Berichte für Eigentümer und Asset Manager auf Knopfdruck erstellen und Serviceprozesse durch Workflows, Eskalationslogiken und automatisierte Benachrichtigungen effizient steuern, was die Einhaltung der vereinbarten Service Levels im Tagesgeschäft erheblich erleichtert.
