Kein warmes Wasser im Gebäude, verstopfter Abfluss oder defekte Heizung – für jeden Mieter eine Katastrophe, die umgehend gemeldet wird. Für Immobilienverwaltungen eine regelmäßige Serviceaufgabe, die schnell bearbeitet werden muss, sich allerdings in den letzten Jahren verändert hat. Die Kommunikationsmittel und -möglichkeiten sind komplett anders geworden. Wie man seinen Service in der Immobilienwirtschaft mit moderner Mieterkommunikation optimiert und Meldungen schnell bearbeiten kann, erfahren Sie in diesem Artikel.
Neue Serviceansprüche benötigen neue Lösungen
Das Beispiel einer Schadensmeldungen beschreibt das Verhalten relativ gut. Von Grund auf schon komplex und mit viel Aufwand verbunden, steigert die Möglichkeit, Mängel heute rund um die Uhr über digitale Kommunikationswege melden zu können die Herausforderung für das Immobilienmanagement, dem Servicegedanken gerecht zu werden. Die Unternehmen der Branche sind zu einem immer schnelleren Handeln gezwungen – das Wasser muss bestenfalls innerhalb einer Stunde wieder warm sein, der Abfluss wieder frei und die Heizung repariert – das funktioniert natürlich nicht immer. Damit die Immobilienwirtschaft diesem Serviceanspruch nach schneller Bearbeitung von Meldungen gerecht werden und Mietern in Schadensfällen schnell geholfen werden kann, bedarf es digitaler und aufeinander abgestimmter Systeme.
Digitale Erreichbarkeit als Servicefaktor
Der Wunsch von Kunden und Mietern, über E-Mail, Prtale, Apps oder Social Media-Kanäle direkt Kontakt zum Vermieter, Verwalter oder Dienstleister aufzunehmen, wächst stetig weiter. Von anderen Branchen sind sie es mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen 24 Stunden direkt über diese Medien, oft mittlerweile sogar mit integrierter Chat-Funktion, bei der man direkt einen Service-Mitarbeiter erreichen kann, an Unternehmen und Dienstleister weiterzugeben – auf diese moderne Art der Kommunikation muss sich auch die Immobilienwirtschaft einstellen. Wir sind weit davon entfernt, zu empfehlen, eine 24-Stunden Chat-Funktion anbieten zu müssen, aber der Einsatz digitaler Lösungen, wie Software und Service-Plattformen für Immobilienverwaltungen und Wohnungsunternehmen wird immer wichtiger, um einem gewissen Serviceanspruch gerecht zu werden.
Digitalisierung der Kommunikation und Anfragenbearbeitung
Denn sowohl der interne Zugriff auf alle Daten als auch ein externer Austausch von Informationen, Daten und Dokumente ist im Arbeitsalltag einer jeden Immobilienverwaltung üblicherweise äußerst zeitaufwendig. Dem kann Abhilfe geschaffen werden. Die Digitalisierung der Anfragenbearbeitung und der Kommunikationswege mithilfe von Softwarelösungen ist ein entscheidender Faktor, um diese zeitaufwendigen Prozesse zu optimieren. Digitalisierte Daten und Dokumente sind dabei die Voraussetzung, um Mieteranfragen digital effektiv zu bearbeiten sowie die Kommunikation zwischen Verwaltung, Mietern sowie Dienstleistern aber auch die interne Kommunikation und Datenübergabe optimal zu gestalten. Das bedeutet in der heutigen Zeit, einen Zugriff aller Mitarbeiter auf die gleichen Daten, Informationen und Dokumente in einem “kombinierten” System zu schaffen. Nur so wird ein gesamtes Unternehmen schnell auskunfts- und bearbeitungsfähig, ermöglicht asynchrone Bearbeitung und schafft Prozesse, die zeitraubende Zwischenschritte wie Nachfragen oder etwa die Zuordnung von Anfragen an einen zuständigen Mitarbeiter vermeiden.
Digitale Service-Plattformen zur Optimierung von Prozessen
Digitale Lösungen unterstützen die Mitarbeiter im Immobilienmanagement derart, dass Anfragen und Meldungen schnell einem Mieter, einem Objekt oder einer Fläche zugeordnet werden können und beispielsweise die Bearbeitung einer Schadensmeldung kein mühevoller und komplex verzweigter Arbeitsablauf mehr ist, sondern durch die digitalen Helfer beschleunigt wird. Das Ziel lautet – Vereinfachung von Prozessen für die Mitarbeiter und ein angenehmes Serviceerlebnis für die Mieter zu gestalten. Dafür ist es notwendig eine gute Kombination aus digitalen und aufeinander abgestimmten Systemen einzusetzen. Mithilfe einer Service- und Kommunikationsplattform integriert in eine Softwarelösung für das Immobilienmanagement lassen sich die Prozesse optimal darstellen und Aufgaben zielgerichtet erledigen. Über eine bilaterale Schnittstelle werden Daten synchronisiert und ein lästiges Arbeiten, bei dem man zwischen zwei Programmen hin und her springen muss, wird hinfällig – das aufwendige Suchen in analogen Mieterakten entfällt sowieso.
Kombination aus Systemen als Optimallösung
Das kombinierte System beinhaltet alle Stammdaten sowie liegenschaftsrelevanten Informationen und Dokumente. So können Mieter über die Service-Plattform ihre Stammdaten verwalten, Fragen und Schadensmeldungen direkt vom Smartphone oder Tablet an die Immobilienverwaltung übermitteln und jederzeit den Bearbeitungsstatus online verfolgen. Alle Daten werden mithilfe der bilateralen Schnittstelle mit der Software für das Immobilienmanagement und so auch direkt mit den darin gepflegten Informationen, beispielsweise zu technischen Ausstattungen des jeweiligen Objektes, in Zusammenhang gebracht.
Auf diese Weise ermöglicht das System bei Eingang einer Anfrage oder Meldung mit wenigen Mausklicks z.B. direkt eine entsprechende Schadensmeldungen zu erfassen. Mithilfe individuell gestalteter Prozesse wird die Meldung dabei umgehend einem Mieter und Objekt zugeordnet und es können Folgeaufgaben, wie das Einholen von Angeboten entsprechender Dienstleister/Handwerker und bei Bedarf direkt Aufträge ausgelöst werden – einfach und schnell direkt aus einem System. Der Bearbeitungsstand der Meldungen sowie der Aufträge ist dabei durch einen einfachen Klick in der Mieterakte für jeden Mitarbeiter jederzeit einsehbar. So behalten die Nutzer jederzeit den Überblick, ob alles wie geplant läuft und sind stets in der Lage schnell Auskunft zu geben.
Alle Anfragen schnell bearbeiten
Aber nicht nur Schadensmeldungen werden hierbei berücksichtigt. Mithilfe des Systems kann auf alle Anfragen schnell und zuverlässig reagiert werden – seien es einfache Änderungen der Stammdaten, die Anfrage nach bzw. der Austausch von Dokumenten, wie z. B. Mietverträgen oder aber die Information zu Betriebskostenabrechnungen. Aufgrund der Schnittstelle kann die digitale Serviceplattform jederzeit auf die zentral in der Software für das Immobilienmanagement abgelegten Daten und Dokumente für alle im Bestand befindlichen Objekte, Wohnungen, Mieter zugreifen, um eine Vielzahl an Bearbeitungsmöglichkeiten zu gewähren.
Lösung bringt Vorteile für alle Beteiligten mit sich
Mit dieser Kombination aus einer Software für die Immobilienverwaltung und einer Serviceplattform für die Mieterkommunikation werden eine Großzahl an Prozessen im Alltag der Immobilienverwaltung optimiert – die Immobilienunternehmen sparen dadurch Zeit und Geld. Im Optimalfall wird die Software nicht nur von Mitarbeitern verwendet, sondern fungiert als “virtueller Mitarbeiter, der selbst Verantwortung übernimmt”. Das entlastet den Verwalter, der sich nun wieder intensiver seinem Kerngeschäft widmen kann. Zusätzlich wird durch die gewonnene Transparenz der Kundenservice verbessert und redundante Kundenkontakte werden vermieden. Mit der Integration in eine Software für das Immobilienmanagement werden die heute von Kunden oft erwarteten Serviceleistungen noch weiter ausgebaut und stark verbessert – im Zuge der Digitalisierung sichert sich eine Immobilienverwaltung so den entscheidenden Vorteil, um sich stärker auf dem Markt und bei den Kunden zu positionieren.
