Die Verwaltung von Immobilien hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt und verändert. Digitale Lösungen ermöglichen es, eine Vielzahl an Prozessen automatisiert und oft schneller abzubilden. Das hat mitunter zur Folge, dass alle an der Verwaltung von Immobilien beteiligten Personen ein „schnelleres“ Handeln erwarten. Mieter*innen, Eigentümer*innen und Investoren*innen entwickeln zunehmend einen höheren Anspruch an den Service und die Dienstleistungen von Unternehmen in der Immobilienwirtschaft – das spiegelt sich oft in den Erwartungshaltungen für die Bearbeitung von Anfragen oder Schadensmeldungen wider. Um als Immobilienverwaltungen diesem Anspruch gerecht werden zu können, bedarf es zeitgemäßer digitaler Lösungen inklusive definierter Prozesse.
Qualität, Effizienz und so Erträge steigern
Besonders im Immobilienmanagement können die Verwaltungsqualität und die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen durch eine effiziente Organisation von Arbeitsprozessen deutlich gesteigert und mithilfe von digitalen Lösungen der Aufwand für die Abbildung unterschiedlichster Prozesse eingedämmt und gleichzeitig die Qualität verbessert werden.
Unternehmen mit nachweisbarem aktiven Prozessmanagement arbeiten deutlich effizienter als Unternehmen, die ihre Prozesse nicht gut organisieren oder diese nicht regelmäßig an neue interne und externe Bedürfnisse bzw. Neuerungen anpassen. Optimieren Immobilienverwaltungen hingegen ihre Prozesse, beispielsweise mit der Anpassung und Weiterentwicklung ihrer digitalen Arbeitsweise, schlägt sich dies auf die Qualität ihrer Arbeit sowie die Effizienz und damit letztendlich in einer gestiegenen Zufriedenheit ihrer Kunden*innen und im Ertrag nieder.
Sich mit dem Thema Prozessmanagement auf Grundlage digitaler Lösungen auseinanderzusetzen, ist daher durchaus lohnenswert – diese Tatsache hat mittlerweile wahrscheinlich alle Unternehmen der Immobilienwirtschaft eingeholt. Diejenigen, die in Zukunft nicht in der Lage sein werden, wiederkehrende Prozesse automatisiert und dabei mit der genannten Kombination aus Qualität und Effizienz digital abzubilden, um die zunehmenden rechtlichen, technischen und auch sozialen Anforderungen sowie Bedürfnisse ihrer Stakeholder zu erfüllen, werden es in der Zukunft schwer haben, in der Immobilienwirtschaft zu bestehen.
Was ist Prozessmanagement?
Aber was ist denn nun eigentlich Prozessmanagement, wie geht man dabei vor und wie wirkt es sich aus? Wie so viele unternehmerischen Maßnahmen, die letztendlich auch die Dienstleistungsbranche – und nichts anderes ist das moderne Immobilienmanagement – erreichen, stammt der Grundgedanke eines optimalen Prozessmanagements aus der Industrie. Um optimale Arbeitsabläufe zu gewährleisten, können Unternehmen dort kaum ohne gut organisierte Prozesse und wirksames Prozessmanagement auskommen – dies gilt genauso für die Immobilienwirtschaft.
Denn letztendlich bedeutet Prozessmanagement nichts anderes als die Steuerung, Regelung und bestenfalls Automatisierung regelmäßig wiederkehrender Arbeitsabläufe. Dazu gehört es mitunter auch, die Ergebnisse der Prozesse zu überwachen, zu messen und zu dokumentieren, um intern im Unternehmen auf Veränderungen reagieren zu können oder um für Eigentümer*innen bzw. Investoren*innen Reportings erstellen zu können.
Der Ausgangspunkt dieser Maßnahmen ist, alle Arbeitsabläufe zu identifizieren, die regelmäßig in einer Immobilienverwaltung zur Anwendung kommen, diese bestenfalls in einer Software für das Immobilienmanagement umzusetzen und größtenteils automatisiert mit der Software abzubilden.
Identifizieren von Arbeitsabläufen
Um sich bei dieser oft entscheidenden Aufgabe nicht im Detail zu verlieren, muss eine richtige Prozessebene gewählt werden. Oft gelten hier für alle Unternehmen unterschiedliche Anforderungen. Denn so vielfältig und unterschiedlich die Aufgabenbereiche im Immobilienmanagement auch sind, so individuell müssen auch die digitalen Prozesse innerhalb einer Software für die jeweiligen Unternehmen gestaltet werden.
So müssen beispielsweise Objektkontrollen durchgeführt und dementsprechende Informationen abgelegt werden. Gleiches gilt bei Mieter- oder Eigentümerwechsel und der dazugehörigen Pflege von Stammdaten. Solche Fälle müssen bearbeitet werden, Verträge aufgesetzt, und gut auffindbar abgelegt werden – Aufgaben, wie diese gehören zum Alltag jeder Immobilienverwaltung.
Werden aber Objekt- und Mieterdaten, Vertragsvorlagen und Musteranschreiben einmal ordentlich eingepflegt, können heute alle folgenden Prozesse effizient mithilfe einer ERP-Software für das Immobilienmanagement und integrierten Speziallösungen abgebildet werden. Schon bei der Einführung eines ERP-Systems kann mit den Entwicklern der Software der richtige Prozessablauf für einen Großteil der wiederkehrenden Aufgaben im Immobilienmanagement geplant und individuell für ein Unternehmen umgesetzt werden.
Beispielprozess Schadensmeldung
Ein jeder Immobilienverwaltungen bekannter, oft zeitraubender Prozess ist beispielsweise die Bearbeitung von Schadensmeldungen. Vom Eingang einer Meldung, über die Anfrage von Angeboten bei Handwerkern, die Auftragsvergabe, die Rechnungsstellung, die eventuelle Weiterbelastung an Mieter bis hin zu der Organisation eventueller Gewährleistungen falle hier viele Aufgaben an. Hier kann eine Softwarelösung für das Immobilienmanagement eine große Abhilfe schaffen und nahezu den gesamten Prozessablauf automatisieren.
Meldet beispielsweise ein Mieter eine defekte Heizungsanlage, kann der eingehende Anruf mithilfe der Software sofort der entsprechenden Person bzw. der vom jeweiligen Mieter angemieteten Fläche zugeordnet werden – gleiches gilt bei Einsatz eines voll integrierten digitalen Serviceportals für die Mieterkommunikation und darüber eingehender digitaler “Messenger-”Nachrichten. Mit einem Klick auf die verknüpfte (Mieter)Akte kann man alle zu der Person gehörenden Informationen (natürlich auch Wohnung und Objekt) aufrufen und die dementsprechende Meldung der defekten Heizung in das System aufnehmen.
Die erstellte Meldung kann hier als Startpunkt eines automatisierten Instandsetzungsprozesses betrachtet werden, indem anhand der “Person” sofort eine Verknüpfung mit Objekt, technischer Anlage sowie detailliertem Standort dieser Anlage und allen weiteren Informationen erzeugt wird.
Wenn nötig, kann zu diesem Zeitpunkt direkt über die Software ein Angebot für die Instandsetzung der Schadensmeldung eingeholt werden – das Anschreiben dazu, an wahlweise mehrere Handwerksunternehmen gleichzeitig, kann mit wenigen Klicks direkt aus dem System erzeugt und per E-Mail versendet werden. Sofern man kein Angebot benötigt, weil man Verträge mit Dienstleistern für die Instandhaltung und Wartung von technischen Anlagen hat, kann dieses Verfahren von einem in die Software integrierten Instrument für das Management von Serviceverträgen automatisch dokumentiert und nachverfolgt werden – das System meldet die fälligen Wartungstermine mit entsprechender Vorlaufzeit und der entsprechende Dienstleister kann beauftragt werden.
Nach Auswahl eines passenden Angebotes für die Reparatur oder aber der Systemmeldung eines Wartungstermins kann über die Software automatisiert ein Auftrag oder bei bestehenden Wartungsverträgen schlichtweg einen Termin an den ausgewählten Handwerker gesendet werden, der die Instandsetzung übernehmen soll.
Ist der Instandsetzungsprozess letztendlich vollzogen, kann ein der Reparatur entsprechender Termin in das System eingepflegt werden und man ist für ein mögliches Gewährleistungsverfahren abgesichert. Zugleich kann der Prozess für die Buchung der vom Handwerker gestellten Rechnung, wenn notwendig, für die Weiterbelastung der angefallenen Kosten im Sinne einer Mieterbeteiligung inklusive der Erstellung eines Rechnungsdokumentes für den Mieter per Knopfdruck abgebildet werden.
Individualisierung von Prozessen
Derartige Prozesse müssen und können natürlich abhängig vom Aufgaben- und Dienstleistungsumfang einer Immobilienverwaltung individuell abgebildet und vervollständigt werden. Oft sind in Verwalterverträgen individuelle Vereinbarungen festgelegt, innerhalb derer die Verwaltung frei Aufträge vergeben kann. Mithilfe der in der Software hinterlegten Verträge ist ein schneller Zugriff auf alle Informationen dieser Regelungen möglich und Unternehmen können sich absichern.
Gleichzeitig können die Bearbeitungsstände einer Meldung durch Hinweise (Wartet auf Angebot/Beauftragt/Wartet auf Bestätigung/Wartet auf Handwerkerrechnung) in der Software transparent gestaltet werden, sodass alle Mitarbeiter bei eventuellen Nachfragen von Eigentümern*innen oder Mietern*innen Auskunft geben können. Gleichzeitig ist es aber auch möglich, einen Status der Bearbeitung im Serviceportal für die Mieterkommunikation anzuzeigen, sodass alle Beteiligten jederzeit sehen können, wie der Stand ist.
Synergetische Effekte durch Zusammenarbeit
Die Ziele für die umfangreiche Optimierung und Automatisierung von Prozessen können je nach Blickwinkel unterschiedlich sein. Aus kaufmännischer Sicht soll in diesem Prozessbeispiel gewährleistet werden, dass Meldungen durch Mieter*innen und der gesamte Instandsetzungsprozess mit geringem internem Aufwand verzugslos bearbeitet werden. Da die Dienstleistung und die Zufriedenheit der Kunden*innen, Mieter*innen und Eigentümer*innen aber eine immer wichtigere Rolle spielt, steigert die schnelle Abwicklung einer Schadensmeldung mithilfe solcher digital gestalteter Prozesse aber schlichtweg auch die Qualität des Service.
Die Grundlagen der notwendigen Prozesse mit der Hilfe von den an Arbeitsabläufen beteiligten Mitarbeitern*innen zu erarbeiten, ist hier zu empfehlen. Zum einen liefern die daraus entstehenden Ergebnisse, der mit Prozessen vertrauten Mitarbeitern*innen, häufig die bessere Ausgangssituation. Zum anderen motiviert man auf diese Weise das Personal und die Anwendung der optimierten Arbeitsabläufe erfolgt aus Überzeugung.
Vor allem aber schafft die mit dem ERP-System für das Immobilienmanagement gegebene Möglichkeit der Bearbeitung unterschiedlichster Prozesse, durch alle Mitarbeiter mit entsprechenden Nutzungsrechten in der Software, viele Vorteile und ist von zentraler Bedeutung – jeder Mitarbeiter bekommt Zugriff auf die Daten und kann Meldungen und Anfragen schnellstmöglich bearbeiten. Jederzeit und von überall.
Das große Plus also – mithilfe einer Software für das Immobilienmanagement regelmäßig wiederkehrenden Prozesse schnell abbilden, wobei alle Arbeitsabläufe von allen einheitlich durchgeführt werden. Das schafft Struktur und bietet die Möglichkeit einer zügigen Bearbeitung – zudem kann die Optimierung der Prozesse mithilfe einer Software Fehler verhindern, die Transparenz erhöhen, sowie die Vertretbarkeit erleichtern und somit im letztendlich Kosten senken und die Effizienz einer Immobilienverwaltung erhöhen.
Die Einführung eines ERP-Systems für die Immobilienwirtschaft bzw. der Wechsel hin zu einem System, mit dem vielfältige Prozesse individuell gestaltet werden können steigert die Qualität der Arbeit, schafft so einen großen Mehrwert für die Unternehmen der Branche und erwirkt letztendlich die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.
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