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04. Jan 2023

Von der klassischen Immobilienverwaltung zum modernen Dienstleister - Teil 1

In der Immobilienverwaltung reicht es heute nicht mehr aus, eine Immobilie bloß zu vermieten und sich alle paar Monate ein Bild vom Zustand des Objektes zu machen. Sowohl die Mieter*innen als auch die Eigentümer*innen oder Investor*innen von Immobilien erwarten heute einen angemessenen Service, eine stetige Betreuung sowie ein aussagekräftiges Reporting vonseiten des Immobilienmanagements. Wie diese Anforderungen zu bewerkstelligen sind? Mit digitalen Lösungen… 

Neue oder vielfältige Aufgaben und Herausforderungen

Vor dem Hintergrund neuer oder vielfältiger Aufgaben und Herausforderungen in der Immobilienwirtschaft steigt die Bedeutung des Service- und Managementaspektes in der Immobilienverwaltung – Kund*innen erwarten heutzutage ein serviceorientiertes Dienstleistungsunternehmen. Unter die Aufgaben einer modernen Immobilienverwaltung fallen daher schon lange nicht mehr nur das Abschließen eines Mietvertrages, die Betriebskostenabrechnung und die Organisation anfallender Reparaturen. Das “schlichte Verwalten” von Immobilien rückt in den Hintergrund, die Tätigkeit des Immobilienverwalters wird immer mehr von Managementaufgaben bestimmt.

Für die Bearbeitung dieser neuen Anforderungen schreitet die Digitalisierung der Immobilienwirtschaft zunehmend voran. Die Pandemie hat dabei zudem einige Steine ins Rollen gebracht und wohl auch die letzten Unternehmen davon überzeugt, wie wichtig digitale Prozesse sind. Doch welche Vorteile kann die digitale Arbeitsweise mit sich bringen und was bewirkt sie für die Unternehmen, deren Mitarbeiter*innen und die Kund*innen?

Viele Branchenteilnehmer setzen sich intensiv mit diesen Themen auseinander – nahezu überall wird darüber nachgedacht, die eigene Position bestimmt und versucht, daraus letztendlich zu schlussfolgern, wie Prozesse verbessert werden können.

Neben der Optimierung interner Prozesse sind dabei besonders die Mieter*innen bzw. Kund*innen der Immobilienunternehmen ein wesentlicher treibender Faktor – digitale Services und Dienstleistungen stehen im Vordergrund – denn insbesondere diese Zielgruppe hat heutzutage hohe Anforderungen an die Qualität des Kundenservice.

Moderne Immobilienmanager bieten ein weitaus größeres Serviceangebot

Das moderne, kundenorientierte Immobilienmanagement bietet heute ein weitaus größeres Serviceangebot, unterstützt von einer Software für die Immobilienverwaltung und integrierten Speziallösungen. Alle wichtigen Prozesse können so abgebildet werden und Unternehmen profitieren von Automatisierungen, individuellen Workflows und besseren Arbeitsabläufen. Können beispielsweise Betriebskosten schon lange über eine Softwarelösung für das Immobilienmanagement erstellt, Stammdaten von Mieter*innen oder komplexe Immobilien verwaltet und Mietverträge organisiert werden, kommen heute neue Tools dazu.

Lange hat sich ein überwiegender Teil an Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft, der sich mit der Digitalisierung von Prozessen auseinandersetzt, aber vornehmlich auf die innerbetriebliche Prozessoptimierung konzentriert – das wurde vor allem durch die ERP-Systeme für das Immobilienmanagement vorangetrieben, die viele Möglichkeiten schaffen, interne Arbeitsabläufe automatisiert und effektiv abzubilden. Themen, wie die digitale Mieter-Akte, digitale Objektverwaltung, digitale Handwerkersteuerung, Instandhaltungsplanung und -steuerung gelten heute häufig als Standard in der Branche. Damit haben die Unternehmen schon einen erheblichen Schritt zu einer verbesserten Arbeitsweise getan – mittlerweile ist das aber nicht genug.

Service und Dienstleistung durch den Verwalter spielt eine immer größere Rolle

Neben der internen Prozessoptimierung spielt der gebotene Service durch das Immobilienmanagement eine immer größere Rolle. Damit rücken andere digitale Werkzeuge in den Fokus. So sind z. B. die Kommunikation mit der Immobilienverwaltung oder die schnelle Abwicklung von Reparaturen ausschlaggebende Gründe dafür, dass Mieter*innen zufrieden oder unzufrieden sind.

Die Verhaltensweisen, Anforderungen und Erwartungen der Kund*innen nahezu aller Branchen an Service und Dienstleistungen haben sich daher insbesondere bei den Kommunikationsmöglichkeiten in den letzten Jahren drastisch verändert. Analog war gestern – erst war es die E-Mail und heute sind es unterschiedlichste Kommunikationskanäle auf mobilen Endgeräten, die ein nahezu durchweg digitales Kommunikationsverhalten erwirken.

Um mit diesem Fortschritt und dieser dynamischen Entwicklung erfolgreich mitzuhalten, mussten und müssen auch die Unternehmen der Immobilienwirtschaft sich diesem neuen Kommunikationsverhalten anpassen. Aufgrund der gegebenen digitalen Möglichkeiten in vielen Branchen, rund um die Uhr Bestellungen aufzugeben, Serviceanfragen zu stellen und Kritik loszuwerden, erwarten Mieter*innen heute auch von Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft ähnliche Dienstleistungen. Einige der größeren Immobilienunternehmen haben daher mittlerweile Lösungen zur Mieterkommunikation im Einsatz und versuchen damit, eine 24/7-Kundenkommunikation aufzubauen. Ein Service, der nahezu unlösbar erscheint und natürlich stark von der Unternehmensgröße abhängt. Besonders kleinere Unternehmen können keine Mitarbeiter*innen abstellen oder anstellen, die sich um einen 24 Stunden Service kümmern – aber auch für diese Unternehmen gibt es inzwischen Tools, die sich sehr gut einsetzen lassen.

Serviceplattformen für Mieterkommunikation

Integriert in die genutzte Software für das Immobilienmanagement lassen sich Verwalter*innen, Eigentümer*innen, Mieter*innen, Facility Manager*innen und weitere Dienstleister mit einer entsprechenden Serviceplattform verknüpfen und die Kommunikation mit allen Beteiligten wird optimiert. Besonders für Mieter*innen bedeutet das, dass sie über ein Serviceportal in einer App oder auf dem PC jederzeit ihre Anfrage oder seine Schadensmeldung loswerden können. Auch wenn sich ein*e Mitarbeiter*in erst am nächsten Morgen um den Vorfall kümmert, wird den Nutzer*innen zumindest die Möglichkeit eingeräumt, schnell und ohne großen Aufwand Kontakt aufzunehmen und sein Anliegen loszuwerden, Dateien, Fotos oder Unterlagen zu senden.

Die nahtlose Integration in die Software für das Immobilienmanagement ermöglicht dabei die direkte Zuordnung der Meldung zum entsprechenden Mieter und Objekt, protokolliert den Verlauf und den Status der Bearbeitung und erlaubt es, mit wenigen Mausklicks, die nächsten Schritte abzurufen oder einzuleiten. Im Gegenzug erlaubt die Kommunikationsplattform es dem Immobilienmanagement, Informationen und Dateien, wie die Betriebskostenabrechnung oder Verbraucherstände, die im Zuge der EED in Mieter*innen übermittelt werden müssen, bereitzustellen und bietet so eine effektive und unkomplizierte Möglichkeit der Kommunikation.

Das war nur der Anfang. Lesen Sie in der kommenden Woche mehr.

Die Ergänzungen und Verbesserungen, die eine mit digitalen Technologien unterstützte Arbeitsweise im Immobilienmanagement mit sich bringt, entlastet einerseits die Mitarbeiter und verbessern andererseits den Kundenservice – das schafft mehr Zeit für wesentliche Aufgaben. Mit Blick in die Zukunft werden die ausschließlich analog aufgestellten Unternehmen es schwer haben, auf dem Markt zu bestehen. Erfahren Sie in der nächsten Woche daher, mit welchen Lösungen Sie Ihre Wohnungs- sowie Objektübergaben oder Abnahmeprotokolle digital organisieren und wie Sie einfach und automatisiert von Reportings Ihres gesamten Immobilienportfolios profitieren können.

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